Customer Journey

Die Customer Journey, auf Deutsch auch Kundenreise genannt, bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde während seiner gesamten Kaufentscheidungsreise mit einem Unternehmen oder einer Marke hat. Die Customer Journey umfasst alle Phasen vom ersten Bewusstwerden eines Bedarfs oder Problems über die Informationsbeschaffung, die Evaluation von Alternativen, den eigentlichen Kauf bis hin zur Nachkaufphase und möglicherweise der Bindung des Kunden an das Unternehmen.

Die Customer Journey ist nicht linear, sondern eher ein komplexer, mehrstufiger Prozess, der je nach Produkt, Branche und individuellen Präferenzen des Kunden variieren kann. Typischerweise umfasst die Customer Journey mehrere Schlüsselphasen:

  1. Bewusstwerdung (Awareness): Der Kunde wird sich eines Problems, Bedarfs oder einer Gelegenheit bewusst, die ihn dazu veranlasst, nach Lösungen zu suchen.

  2. Informationsbeschaffung (Consideration): Der Kunde beginnt, Informationen über mögliche Lösungen oder Produkte zu sammeln, indem er Online-Recherche betreibt, Bewertungen liest, mit anderen Menschen spricht oder Werbung wahrnimmt.

  3. Evaluation von Alternativen (Evaluation): Der Kunde vergleicht verschiedene Produkte oder Marken miteinander, um die beste Option für seine Bedürfnisse zu finden, und nimmt dabei Rücksicht auf Preise, Funktionen, Qualität, Bewertungen und andere Faktoren.

  4. Kauf (Purchase): Der Kunde trifft die endgültige Kaufentscheidung und kauft das ausgewählte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung.

  5. Nachkaufphase (Post-Purchase): Nach dem Kauf bewertet der Kunde seine Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung und entscheidet, ob er mit seiner Entscheidung zufrieden ist. Diese Phase kann auch die Kundenbindung und das Wiederholungsgeschäft umfassen, sowie die Weiterempfehlung an andere potenzielle Kunden.

Die Customer Journey kann komplex sein und sich je nach Produkt, Branche und Zielgruppe stark unterscheiden. Unternehmen verwenden häufig Tools wie Customer Journey Maps, um die verschiedenen Phasen der Kundenreise zu visualisieren und zu verstehen, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren, um ihre Marketing- und Vertriebsstrategien entsprechend anzupassen und zu optimieren.

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